Considerații privind opera lui William Edwards Deming (1900-1993) – Curs 3
Deming W.E. sau Dr. Deming
Este considerat unul dintre inițiatorii celei de-a treia revoluții industriale.
Ideile sale sunt unanim apreciate la nivel mondial, contribuția lui Deming în domeniul managementului calității este considerată ca fiind fundamentală, stând la baza a ceea ce se numește azi TQM (Total Quality Management – Managementul Total al Calității).
De departe, cea mai cunoscută realizare a lui Deming ca rămâne Ciclul PDCA(plan-do-check-act). Este interesant că, deși, Deming elaborase teoria privind acest ciclu încă din anii 1928-1930, prezentarea „cercului virtuos” a făcut-o de abia în 1948, în Japonia, cu ocazia celebrelor cursuri Hakone-Mountain.
Totuși, cu puțin timp înainte de a se stinge din viață a modificat ciclul, noua formulă fiind „PDSA”
W.E.Deming – statistician, profesor, lector (conceptul agreat în „spațiul” anglo-saxon) s-a născut în 14 octombrie 1900 în Sioux City, Iowa, USA.
W.E. Deming a avut o contribuție covărșitoare asupra reputației Japoniei de mai târziu – „boom-ul japonez”!.
Deming și-a luat doctoratul în fizică în anul 1928, la Universitatea Yale, USA.
A predat ca profesor, anterior obținerii doctoratului în fizică, la Universitatea din Wyoming și Universitatea din Colorado.
A avut peste 200 de lucrări publicate, o mare parte orientate pe subiecte variate din domeniul fizicii, urmând ca mai târziu acestea să reflecte interesul asupra subiectelor din domeniul statisticilor.
A lucrat ca fizician statistician la Departamentul Agriculturii din SUA.
Se consideră că Deming a avut cel mai mare impact asupra industriei japoneze și a mediului de afaceri nipon față de oricare altă persoană din afara spațiului japonez.
Ceea ce Deming le-a spus japonezilor în aceste conferințe a fost scris de către asistenta sa, pe nume Cecilia Kilian, care a lucrat cu el 39 de ani.
Deming a subliniat faptul că „o nouă eră începuse pentru economia mondială și le-a expus propriile idei japonezilor, privind ceea ce ar trebui să facă pentru a supraviețui și a prospera într-un foarte apropiat mediu economic global”.
Deming le-a explicat (Austenfeld, 2001, pag 13) că „dacă unul dintre cei prezenți se concentrează pe îmbunătățirea calității, atunci se produce o reacție în lanț, fenomenul propagându-se în tot mediul industrial”
De remarcat ca dr.Deming a numit ciclul de îmbunătățire PDCA/PDSA întotdeauna „Ciclul Shewart”.
Deming a subliniat întotdeauna faptul că „dacă activitățile de rutină curg lin, atunci există posibilități multiple pentru ca, în acest fel, creativitatea să fie stimulată”, contrar opiniilor formulate de sceptici, precum că „standardizarea distruge creativitatea”!
Intrebat ce ar trebui reținut dintr-o companie pentru ca aceasta să fie „direcționată” spre calitate, dr. Deming a răspuns prompt (apud Tribus, 2003, p.6):
„O masă critică de oameni care înțeleg mecanismele și care lucrează consecvent. Cuvântul cheie aici este „consecvent”. Performanța este posibilă în orice firmă numai dacă oamenii urmează procedurile standard.
Ciclul PDCA/PDSA este utilizat și aplicat (Tague, 2011):
* „Ca și model pentru îmbunătațirea continuă;
* Atunci când se demarează un proiect de îmbunătățire;
* Atunci când se dezvoltă un model nou și îmbunătățit al unui produs, proces serviciu, sau…;
* Atunci când se definește un proces de muncă repetitivă sau..
* Atunci când se planifică colectarea sau analiza de date în vederea verificării sau stabilirii de priorități ale problemelor sau cauzelor de bază;
* Atunci când se implementează orice fel de schimbare”.
În 1946, datorită expertizei în domeniul statisticii, Departamentul de război al Statelor Unite l-a însărcinat pe Deming cu misiunea de a studia în Japonia probleme legate de agricultură, dar și problemele generale ale națiuni grav afectate de război.
A revenit în 1948, pentru a efectua mai multe studii pentru armata americană.
În timpul acestor călătorii a cunoscut numeroși statisticieni japonezi, fiind profund impresionat de poporul japonez, căruia i-a purtat o profundă și ăndelungată admirație.
Cu ocazia acestor conferințe, Deming a prezentat japonezilor o variantă a cunoscutului ciclu al calității, numit și „Cercul calității al lui Deming” – Ciclul PDCA (Plan – Do – Check -Act, utilizat în Statele Unite sund denumirea sau forma : PDSA (Plan – Do – Study – Act)
Deming a explicat că filosofia PDCA/PDSA este aproximativă cu metoda de cercetare științifică (formularea ipotezei – implementarea/efectuarea cercetării – verificarea ipotezei – corecții/îmbunătățiri necesare atingerii scopului inițial), diferența constând în faptul că ciclul respectiv este o metodă de învățare/abordare organizatională.
În semn de recunoaștere a eforturilor lui Deming JUSE a creat, în 1951, Premiul Deming (Deming Prize) care se acordă câștigătorilor aplicanți ai Modelului de Excelență Japonez.
Acesta devine momentul esențial pentru compania care a decis să meargă pe acest drum, deoarece începe o călătorie pe un „cerc virtuos”, de îmbunătățire a calității obținându-se în acelasi timp și o reducere considerabilă a costurilor.
Deming a spus (apud Kolesar, 1994,p.15) că produsele devin „mai sensibile la nevoile clienților”
Costurile merg în jos. Calitatea se îmbunătățește. Este foarte simplu, este real.
Atenție la prima calitate
Calitatea merge în sus, costurile merg în jos!
Puteți intra pe piață cu o calitate mai bună și mai bine.
Reducând costurile și îmbunătățind calitatea, veți cuceri piața.
Deming a fost „profetic” în 1950, după aceste conferințe, că acordă o perioadă de 5 ani pentru ca japonezii să obțină rezultate notabile în domeniul calității. Au reușit în patru ani.
Convins de Kenichi Koyanagi, unul dintre fondatorii Uniunii Oamenilor de Știință japonezi – JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers), asupra potențailului metodelor statistice la reconstrucția industriei japoneze. Deming se întoarce în iunie 1950 (Kolesar, 1994) la invitația JUSE (Union of Japanese Scientists and Engineers – Uniunea Oamneilor de Știință Japonezi).
Înainte de a începe cunoscutele prelegeri la centrul de conferințe „Hakone Mount”, Deming l-a cunoscut pe Kaouru Isikawa (o altă personalitate remarcabilă în domeniul calității). Împreună cu acesta a pus la punct sesiunile de conferințe ce urmau a se desfășura. Deși fusese președinte al JUSE, influența reală a lui Ishikawa venea din faptul că avusese un rol determinant în conducerea „marii coaliții din industrie”.
El – Kaouru Isikawa – a invitat 21 de manageri de top din industria japoneză pentru
a-l asculta pe Deming. Ishikawa a dorit ca Deming să transmită un mesaj care să meargă dincolo de tehnicile de control statistic al calității (SQC – Statistic Quality Control) și de „colecția de instrumente de îmbunătățire a calității”.
Ishikawa era frământat, în realitate, de o întrebare foarte simplă, dar vitală:
Prin ce metodă putea fi scoasă Japonia din criză?
Prin întâlnirile cu Deming, Ishikawa dorea ca liderii lumii industriale nipone să participe la o strategie unică pentru industria japoneză, acționând ca un întreg.
Pentru aceste considerente, i-a cerut lui Deming să sublinieze în expunerile sale responsabilitățile managementului.
Definiția conceptului „calitate” devine dificilă deoarece. conceptul în sine, este „conectat” cu mai mulți factori care o pot influența simultan: client, executant, specificații..Este evident că „tonul” este dat de client și cine nu înțelege acest aspect nu are ce căuta în acest domeniu al performanței!.
Specialiștii introduc niveluri de calitate – ceea ce înseamnă că fiecare nivel poate accepta o definiție proprie.
Este important de reținut că relativitatea așteptărilor clientului vor schimba în mod corespunzator, nivelul de calitate așa încât, la un moment dat, ceea ce era ultraperformant și de excepție va deveni într-un timp (din ce în ce mai scurt) perimat și neinteresant.
Mai trebuie reținut că acest concept este legat de alte concepte fundamentale: proces,sistem,acțiuneetc. Prin urmare, este absolut necesar să cunoaștem si,mai ales, să înțelegem aceste concepte.
Și altele la fel de importante, legate de managementul calității.
În cinstea lui Deming, ASQ a instituit „Medalia Deming”. După succesul extraordinar în Japonia, W.E.Deming s-a făcut remarcat ca fiind un eminent consultant industrial în metode statistice.
În anul 1993, anul în care Deming a încetat din viață, în Potomac, Statul Maryland, a luat ființă „Institutul Deming”, care are deviza :„Nu poți să auzi ceea ce nu înțelegi!”.
Scopul acestui institut este acela de a promova înțelegerea conceptelor, dar și aplicarea teoriei „Sistemului Cunoașterii Profunde” , detaliat de către W.E.Deming în lucrarea „The New Economics for Industry, Governement, Education”(The WE Deming Institute, 1999).
Deși a fost considerat un erou în Japonia, recunoașterea lui Deming pe scară largă în Statele Unite a venit doar abia spre sfârșitul vieții lui.
Profesor de statistică la Universitatea din New York, în anii 40, Deming a studiat câțiva ani cu Walter Shewart, fizician statistician.
W. Shewart – contribuții
a. Diagrama de control statistic
b. Ciclul Shewart – prelucrat și transformat de Deming în Ciclul PDCA (Ciclul Deming)
Shewart a arătat că un proces poate fi ținut sub control dacă limitele de desfășurare ale acestuia sunt corect calculate (minim,mediu,maxim)
A realizat acest lucru prin diagrama de control statistic;
Shewart a arătat că realizarea oricărui produs(serviciu) se supune unui ciclu bine stabilit: „Specificații – Producție – Inspecții”
Acest ciclu a fost dezvoltate și transformat de către Deming într-un celebru cerc virtuos care stă la baza filozofiei managementului calității: Cicvlul PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Influența majoră a lui W.Shewart, ca profesor al lui Deming, a constituit baza de pornire a marelui calitolog în domeniul care l-a consacrat și l-a făcut extrem de cunoscut, mai ales pe cele două continente: asiatic(Japonia) și cel american.
Au urmat alți specialiști, figuri de marcă în acest domeniu atât de nou în preocupările contemporane : Ishikawa, Kondo, Crosby, Taguchi…
Toate aceste personalități au lăsat „urme” adânci în salturile tehnologice realizate de omenire, contribuții greu de măsurat având în vedere „dimensiunea globală” a acestora.
Performanța și excelența în business sunt, incontestabil, tributare contribuțiilor acestor personalități.
Ce înseamnă, de fapt, managementul calității ?
Într-o abordare simplistă a conceptului: managementul performant al proceselor care conduc la realizarea unui produs(serviciu) de „calitate”!
O abordare majoră a fost, inclusiv, stabilirea unei definiții solide, stabile a ceea ce înseamnă calitate:
1. adecvat pentru utilizare (Juran)
2. conformitatea cu cerințele (Crosby)
3. „totalitatea particularităților unui produs ale unui serviciu care poartă în ele capacitatea de a satisface o anumită necesitate” (ISO 9000:2000).